中国小家电企业以健康之名博弈特富龙危局

　　就在不久前，听到“特富龙”三个字的消费者都会点点头，因为有了它就相当于是一个不错的不粘锅；而现在，越来越多的消费者听到“特富龙”三个字立刻谈虎色变，因为它可能让自己在不知不觉中患上癌症。即使是曾经的山西假酒、阜阳奶粉事件，也从未在如此多的消费者当中造成对生命健康的恐慌，因为和那些危机比起来，“用在中国80%炊具上的特富龙”一旦确认致癌无疑，众多中国消费者当中实在是没有健康的幸运儿。

　　我们还敢买什么？国家权威部门有没有说法？消费者在迷惘和焦虑中发问。

　　在这些问题的答案向消费者公布之前，市场已经发生了翻天覆地的巨变。如何看待、解决和渡过特富龙危机，小家电企业各有说辞。一场因为特富龙刮起的行业风暴席卷而来，三个关键词成为这场风暴的暴风眼：健康、权利和诚信。

　　博弈危局：以健康之名

　　在这场特富龙危局的博弈中，企业解危时无一例外都借以健康之名，向消费者做出“人性的证明”。然而，健康之名的背后，证明之实却很不相同。

　　杜邦断然否定了特富龙的致癌危害，并一再强调对它的巨额罚单是因为申报程序和内容的隐瞒问题，而不是最终产品的安全性问题。而一位不愿透露姓名的行业人士这样认为：即使最终相关机构裁定杜邦特富龙对人体健康有害，杜邦也绝对不会承认。它可能会采取不断打官司的方式来拖延，否则将因隐瞒毒害的信誉损失而直接面临倒闭。在美国，这样的先例比比皆是。

　　因此，无论哪种情况出现，面对广大消费者，杜邦可能无需考虑将来是否获得原谅的问题，杜邦需要做的只有一件事：全盘否认毒害，让消费者相信特富龙是安全的。国内最大的炊具制造商苏泊尔似乎和杜邦一样，对特富龙安全问题持有乐观态度。苏泊尔认为其产品都是通过国家日用金属制品质量监督检验中心检验的合格品，而且特富龙不粘锅在全世界推广使用已达50年之久，“要出事，早就出了。”

　　另一些企业则没有采取“保”特富龙的态度，他们主动出击，绝不能容忍被动。特富龙事件一出，美的立刻宣称：“出于性价比原因，美的已在三四年前停止向杜邦采购不粘锅涂料，而转向另外一家公司。”而格兰仕也宣布，分别与国外两家高端技术材料公司达成了新材料和涂层技术联合产销及研发意向。

　　从美的和格兰仕的举动可以看出，转移注意力的确是一个好办法，危机变商机，还能借此树立行业新标准，岂不妙哉？在他们看来，特富龙让人害怕，那么有新产品是健康的，消费者应当放心了。

　　然而有一点不得不令人质疑，拥有“欲以新技术得天下”的雄心，有些企业为什么在“特富龙”还是一个香饽饽的时候，从来不宣称自己要用更高级的材料，却要在特富龙遭到千夫所指以后出击呢？那么其遭到“淘汰”的特富龙产品，是否还在市场上卖呢？

　　对于更多的小家电企业而言，采取观望态度似乎是上策，静等杜邦和美国环保署的诉讼裁决，毕竟天塌下来有大个顶着。然而，保特富龙也好，弃特富龙也好，在这场危局博弈当中，多数企业都忘记了一件事，那就是现在遭到广泛质疑、引起健康恐慌的特富龙产品怎么向消费者交代？也许在那些对特富龙持观望、等待态度的企业看来，消费者只是欣赏他们博弈危局的观众罢了，与市场危机并无太大关系，毕竟尚有一个月的最终检测时间，继续生产销售特富龙产品也无所谓。当然也有例外，有一家企业就干脆老老实实把消费者当成裁判而低头认错，也因此立刻在市场掀起轩然大波。

　　危机处理：权利是谁的

　　7月28日，广东炊具企业立邦电器抬出了“诚信维权”的旗号，公开宣布：在没有证实“特富龙”无害之前，全面停产停售杜邦特富龙产品，与各商家商议组织该类产品暂时下架，同时向杜邦索赔1000万美元用于癌症基金会的捐赠。

　　一时间，对立邦的“炒作”指责不绝于耳。但是立邦电器却非常理直气壮。立邦电器市场总监说：“说我炒作也好，作秀也罢，毕竟我们没有无视消费者的健康来取得利润。停产停售也是炒作的话，那么继续生产销售特富龙产品、拿顾客的健康赌博就是‘务实’？停产停售特富龙，立邦将承担4500万元的损失，在利润上，我输了，但是市场会证明给你看，消费者是真正的裁判。”

　　中国公众营养与发展中心有关人士表示，对于不粘锅使用的材料有没有危害在没有定论时，企业应该做的是抱着对消费者负责任的态度，积极配合权威

　　部门进行检测，而不是一再强调自己的产品有多安全。如果经过检测自己的产品真的是安全无害，那么企业也有义务承担由此带来的销售额的损失，毕竟人的生命才是最重要的。

　　国家卫生部卫生监督中心的相关人士认为，虽然国外很多大公司有很强的技术能力，可能他们自己经过研究认为自己的产品在一般情况下安全无害。但是如果权威部门对于你的产品的安全性产生了疑问，企业最好的做法就是先暂停生产销售此类产品，一切等到有了结论之后再做决定。同时对于在特殊情况下会出现的危害也必须向消费者明示，给消费者充分的知情权。

　　立邦电器的行为其实是捅破了行业的苦衷，一旦杜邦败诉，证明“特富龙”对人体有害，那么所有厂家生产的全部不粘锅将会成为一堆废品，巨大的经济损失是必然的，甚至不粘锅市场很有可能因此一蹶不振。因此，企业企盼的就是有一家权威部门以救世主的姿态出现，宣布特富龙无毒而安然过关。然而，美国环保署的指责并非空穴来风，美国一家权威的学术刊物日前又抛出了一枚重磅炸弹：制造特富龙必用的人造化学物质全氟辛酸已经在全球无数人的血液里建立了自己的“根据地”。根据美国环境工作组的分析结论，全氟辛酸对人体肯定有害。该组织高级副总裁理查德.威尔士在接受权威媒体采访时十分肯定地说，让全氟辛酸等全氟化合物彻底退出历史舞台“只是个时间问题”。

　　第三方证据在朝着不利于杜邦的方向发展，对于如此广泛的健康隐患来说，即使只有50%的危害可能，企业也不能够用观望和无视的态度不作为。一些企业并没有意识到，健康的权利属于大众，而市场的命运也掌握在消费者手中。因为在健康危机之外，诚信危机的无底洞正等待着吞噬中国炊具行业。

　　诚信问题：再不相信和永不原谅

　　杜邦公司曾经在特富龙事件后对媒体记者说，特富龙只是杜邦全球一千多项技术之一，而中国市场仅占杜邦全球10%。言下之意，似乎杜邦兴师动众地对中国消费者解释“特富龙在生产过程中已将有害物质除去”，这样的安全健康教育已经对中国市场足够重视了。而且杜邦对于中国市场的反应颇为不解，美国市场怎么没这么强烈的反应呢？理由是：因为美国消费者信任杜邦的品牌和质量是可靠的。

　　也许，杜邦就是有信心认为美国消费者信任特富龙，因为他是从美国的商业游戏规则中成长起来的。然而放眼看一看中国小家电市场，却发现消费者对企业的“信任”是如此盲目。

　　在目前的市场销售中，消费者与企业明显存在信息不对称的事实。消费者获得产品信息的渠道主要是通过厂家宣传或者是通过产品说明书的简单介绍。厂家惯于通过产品外观和功效吸引消费者，忽略技术应用细节，将消费者当做“技术盲”。在“和平盛世”时期，这一招非常奏效，中国庞大的市场，成了企业表演的舞台，而消费者一直都是憨厚的观众，乐于接受各种“功能”、“概念”而追捧企业。

　　但是，在危机面前，这种“中国式”商业诚信一下子就被打击得支离破碎。当消费者知道不粘锅可能会带来极大危害的时候，第一感觉是吃惊，第二感觉可能是受骗。对于产品本身没有知情权，对于如何解决也讨不到“说法”，那么消费者极易产生再不相信和永不原谅的态度。因此，由于漠视权利而产生对诚信的极端背离，是中国市场最大的危机。

　　在事态未明的情况下，如果厂家勇于接受消费者裁定，积极表明补救态度，并向公众提出一系列的事后解决方案，将能够最大限度地挽救人心。

　　立邦电器以一个“诚信自救”的角色首先亮相，之所以受到“炒作”的非议，是因为它第一个推倒了特富龙导致行业受损的多米诺骨牌，整个行业的现实利益受到了打击。然而，打破消费者被漠视的旧有格局、重建行业诚信带来的长远利益，却不是今天就能够看见的。目前，中国小家电行业都在以健康、环保为诉求，如果特富龙最终检测无害，那么停产停售会被消费者认为是对健康的严谨负责；但是一旦特富龙被权威检测危害数亿家庭的健康，那么今天小家电行业的观望和不作为，将成为消费者背离整个行业诚信的充分理由。